SBIને મોટો ઝટકો: ખાતામાંથી રૂપિયા કપાયાના SMS ન મોકલવા બદલ વ્યાજ સહિત રકમ પરત કરવાનો આદેશ
છેલ્લું અપડેટ : 06 Oct 2026
બેંક ખાતામાંથી પૈસા ઉપડી જાય અને ગ્રાહકને તેની જાણકારી આપતો એક પણ SMS (Transaction Alert) ન મળે તો તેને માત્ર ટેક્નિકલ ખામી ગણવામાં આવશે નહીં. દિલ્હીના જિલ્લા ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ આયોગે (Consumer Commission) આવા જ એક કેસમાં ભારતીય સ્ટેટ બેંક (SBI)ને સેવામાં ગંભીર બેદરકારી બદલ જવાબદાર ઠેરવી છે. આયોગે બેંકને ગ્રાહકના ખાતામાંથી ગાયબ થયેલી રકમ 9 ટકા વાર્ષિક વ્યાજ સાથે પરત કરવાનો આદેશ આપ્યો છે.
ખાતામાં હતા રૂ.1.35 લાખ, પરંતુ અચાનક થઈ ગયા ગાયબ
દિલ્હીના વેલકમ વિસ્તારમાં રહેતી સરિતાનું SBIની સીલમપુર શાખામાં બચત ખાતું હતું. 25 માર્ચ 2020 સુધી તેમના ખાતામાં આશરે રૂ.1,35,046 જમા હતા. નવેમ્બર 2020માં જ્યારે તેઓ પૈસા ઉપાડવા બેંક પહોંચ્યા ત્યારે ખાતામાં એક પણ રૂપિયા ન હોવાનું જાણવા મળ્યું.
તપાસ દરમિયાન સામે આવ્યું કે મે અને જુલાઈ 2020 વચ્ચે અલગ-અલગ તારીખે વિવિધ ગ્રાહક સેવા કેન્દ્રો (Customer Service Centres) મારફતે આશરે રૂ.1,35,000ની રકમ ઉપાડી લેવામાં આવી હતી.
રજિસ્ટર્ડ મોબાઇલ નંબર હોવા છતાં SMS ન આવ્યો
મહત્વની વાત એ હતી કે સરિતાનો મોબાઇલ નંબર અને ઓળખ સંબંધિત વિગતો બેંકમાં અપડેટ હતી. તેમ છતાં ખાતામાંથી વારંવાર પૈસા ઉપાડવામાં આવ્યા ત્યારે બેંક તરફથી એક પણ ટ્રાન્ઝેક્શન એલર્ટ મોકલવામાં આવ્યો નહોતો. જેના કારણે લાંબા સમય સુધી તેમને ખાતામાંથી થતી ગેરકાયદે ઉપાડની જાણ થઈ નહોતી.
આયોગે બેંકની દલીલો ફગાવી
SBIએ જણાવ્યું હતું કે આધાર નંબરના માધ્યમથી અલગ-અલગ સ્થળોએથી પૈસા ઉપાડવામાં આવ્યા હતા અને ફરિયાદ મળ્યા બાદ આંતરિક તપાસ (Internal Investigation) પણ કરવામાં આવી હતી. જોકે, આયોગે બેંકની દલીલો સ્વીકારી નહોતી.
આયોગે નોંધ્યું કે બેંક એ સાબિત કરવામાં નિષ્ફળ રહી કે ગ્રાહકને પૈસા ઉપાડવાના SMS એલર્ટ મોકલવામાં આવ્યા હતા. સમયસર માહિતી મળી હોત તો ગ્રાહક છેતરપિંડી (Fraud) અંગે તાત્કાલિક ફરિયાદ કરી શકી હોત અને નુકસાન અટકાવી શકાતું હતું.
SBIએ વ્યાજ સાથે રકમ અને વળતર ચૂકવવું પડશે
ઉત્તર-પૂર્વ દિલ્હી જિલ્લા ગ્રાહક આયોગે SBIને રૂ.1,35,500ની રકમ ફરિયાદ દાખલ કર્યાની તારીખથી 9 ટકા વાર્ષિક વ્યાજ સાથે પરત કરવાનો આદેશ આપ્યો છે. આ ઉપરાંત રૂ.45,000 વળતર (Compensation) અને રૂ.25,000 કાનૂની ખર્ચ (Legal Expenses) પણ ચૂકવવાનો નિર્દેશ આપવામાં આવ્યો છે.
આ નિર્ણયથી સ્પષ્ટ થાય છે કે ગ્રાહકના રજિસ્ટર્ડ મોબાઇલ નંબર પર સમયસર ટ્રાન્ઝેક્શન એલર્ટ મોકલવાની જવાબદારી બેંકો માટે માત્ર સુવિધા નહીં, પરંતુ ગ્રાહક સુરક્ષા સાથે જોડાયેલી મહત્વપૂર્ણ સેવા છે.